“不管你聽到什么，看到什么，你關注的僅僅是做好服務。”
“你一定要看洞悉他們的眼睛，預判他們需要什么，時刻保持微笑。”
作為管家，他們熟悉上流社會的所有規矩，能夠鎮定自若地應對各種復雜狀況，能夠把銀器擦得閃閃發亮，能夠把襯衣甚至報紙熨燙得沒有一絲褶皺，能夠不動聲色地從客人的左邊上菜，能夠讓一瓶陳年紅葡萄酒保持絕佳適口的溫度……
這是電影《白宮管家》主人公Eugene的工作寫照，也是他最終成為白宮首席管家的訣竅所在。
1904年，世界第一家瑞吉酒店在美國紐約開業。這家在上流社會中享有“家外之家”美譽的酒店，不僅具備奢華的裝潢和優雅的品味，更用她獨特的管家式服務“重新定義了私人高級服務的含義和整個行業的服務標準”。百余年來，瑞吉酒店已成為世界最高檔飯店的標志，它為每一位入住賓客提供的24小時私人定制式管家服務更是聞名于世，經久不衰。而“Please Allow me,請允許我為您”的瑞吉管家理念，也在一位名叫茹冰的年輕人心中，悄悄地埋下了一粒夢想的種子。
1997年，北京國際俱樂部飯店（2000年冠名The St. Regis Beijing，2011年正式更名為北京瑞吉酒店）落成開業，剛從酒店服務專業畢業的茹冰成為了其中一員。他從客房部實習生做起，擦地、清洗馬桶、收拾床鋪、更換洗漱用品，始終堅持將每項工作做到無可挑剔。憑借精益求精的工作態度和出色表現，1999年，茹冰終于如愿以償，穿上了夢寐以求、代表最高服務標準的管家制服——燕尾服。
第一眼看到茹冰，你便會被他大氣穩重、溫文爾雅的紳士風度所吸引，被他臉上始終掛著的溫煦的微笑與真誠所感染。但你不會想到，這第一眼的感覺，需要多年的嚴格訓練和經驗沉淀去鑄就。內外兼修永遠是瑞吉管家的必備品質。
服務品質之高往往體現在細微之處。瑞吉管家式服務創建了其特有的客戶專屬電子檔案，客人的每一個獨特愛好和習慣都會被載入其中，茹冰對此做足了功課。客人住店期間，他會認真地了解每個人的宗教信仰、民族文化、飲食習慣、獨特偏好等，并提供周到細致的個性化服務。細致到什么程度呢？茹冰舉了一個最簡單的例子—“當客人在咖啡廳里喝咖啡時，我會在一旁悄悄地觀察，看他喝的是什么品類，加了幾顆糖；他在餐廳用餐時，我會觀察他點了哪些菜品，愛吃甜的還是辣的。下次他再來，我就會知道他的口味。”他會在客人入住前，把房間里的蘭花換成這位客人喜愛的百合；把羽絨枕頭換成他所鐘情的蕎麥皮枕頭；為外國客人準備一個變壓器……甚至客人喜歡往哪邊拉窗簾，習慣在哪擺放拖鞋他都了如指掌。若逢客人生日，精心準備的蛋糕、紅酒和賀卡則成為送給他的驚喜。家的味道，就在這蛋糕的甜蜜和紅酒的醇香中蔓延開去……
2007年，茹冰晉升為瑞吉酒店管家部經理。有一次，他在查詢客人預定和檔案時發現，這位客人1999年曾五次下榻酒店，但之后的15年，他再也沒有來過。茹冰叮囑接待這位客人的管家，在門口迎接時，送上的第一句話就是“歡迎再次來到瑞吉酒店！”客人驚喜之余也萬分感動，15年前的事情，這家酒店的工作人員竟然還記得！這樣細致入微、充滿人情味兒的服務，正是瑞吉私人管家服務獨受青睞、充滿魅力之所在。
在北京瑞吉酒店工作的近二十年里，茹冰曾多次為世界各國政要、全球500強總裁及影視明星等提供私人管家服務。憑借為數任美國總統訪華期間所提供的出色服務，他多次獲得美國白宮簽發的“杰出貢獻獎”。2014年6月3日，《北京晚報》更對此進行了專題整版報道，這不僅是茹冰個人的榮譽，更是對北京瑞吉酒店所有管家杰出工作的贊賞與表彰。一通電話、一封郵件、一次不經意的駐足凝視，都在瑞吉管家的心里，在平凡中孕育中的精彩也就這樣代代傳承，熠熠生輝。
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