6月29日上午，房屋服務公司榮幸地請到了北京招商局物業(yè)管理有限公司品質管理部的胡葉總監(jiān)做《物業(yè)考核體系》的培訓。北京外交人員服務局副局長兼房屋服務公司總經(jīng)理蔣琪、房屋服務公司副總經(jīng)理張健、公司企業(yè)文化與品牌建設及管理文本宣貫小組組長劉增響，各物業(yè)部及三個專業(yè)服務部門正副職、班組長以上管理人員、管理文本貫宣小組成員及青年后備干部等共計100余人參加了此次培訓 。培訓由人事部副主任高元媛主持。
首先，張健副總經(jīng)理代表公司領導致歡迎辭。他指出，2012年是公司物業(yè)管理文本的落實年，年初49個班組簽訂了《落實文本責任績效承諾書》，這是我們今年落實管理文本工作邁出的堅實一步。企宣小組和文本宣貫小組的同事們，通過卓有成效的工作，制訂出了《外交公寓層級考核手冊》，而且也已經(jīng)開始了相關的培訓工作。房屋公司的物業(yè)考核經(jīng)歷了十多年的歷程，但這種形式的層級考核才剛剛起步，因此我們需要向業(yè)內(nèi)先進的企業(yè)進行學習。今天在蔣局親自協(xié)調(diào)下，我們請到了北京招商局物業(yè)管理有限公司品質管理部的胡葉總監(jiān)。胡總有著豐富的物業(yè)管理和考核的經(jīng)驗，在去年成功入選了北京物業(yè)管理專家?guī)欤⒓恿吮本┦形飿I(yè)管理示范項目的檢查工作。我們希望今年胡總有機會參加齊家園物業(yè)部、亮馬橋物業(yè)部這兩個項目專家組的評審工作，對我們今年成功地評選進行指導。
隨后，胡葉總監(jiān)用了近兩個小時的時間全面地向我們介紹了招商局物業(yè)考核體系。她對招商局物業(yè)做了簡單的介紹，然后就品質管理與品質考核、招商局物業(yè)考核體系、品質考核方法和技巧等方面做了深入的講解。其中在品質管理與品質考核中，胡總又著重向我們介紹了8項質量管理原則，包括以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、過程的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法和與供方互惠關系。胡總的講座內(nèi)涵深刻、內(nèi)容豐富，使大家受益匪淺。
最后蔣琪副局長做重要指示。她感謝胡總用她豐富的物業(yè)管理知識給我們帶來了一場生動而精彩的培訓，對我們的實際工作給予了很多指導和借鑒。同時蔣琪副局長分享她的感想與大家共勉：
首先，通過此次培訓，使我們更加理解了品質管理的重要性。用人時要德才兼?zhèn)洌拢褪瞧焚|，對于一個企業(yè)來說，不論是硬件，還是軟件，長久發(fā)展的根本就是品質管理。對我們物業(yè)管理企業(yè)來說尤其重要。從經(jīng)營來說，客戶選擇了我們，看中的是我們的產(chǎn)品。接下來，能否讓客戶留下來，那就要看我們的服務了。這點大家是有共識的。在品質管理上，房屋服務公司從最初的ISO9002貫標，到2003年開始的摸索性的物業(yè)管理考核，直到今天，由劉增響書記帶領企業(yè)文化小組成員，建立了更加完善全面的層級考核制度，我們走過了一段相當不容易的過程。蔣局指出，通過今天的培訓，應該可以看到，層級考核雖然覆蓋了全面的過程，但在一些關鍵的環(huán)節(jié)上，還有很多值得向招商局物業(yè)學習的地方。比方說，在細化管理方面，雖然我們也有層級考核的細化標準，但在噪音控制上、污水控制上、完好率、事故的處理上等等，我們的標準比招商局物業(yè)相對寬泛，因此還要向行業(yè)的先進標桿去學習。其次，在嚴格管理方面，招商局物業(yè)對管理提出了非常嚴格的要求，很多我們還沒有做到。比如說，是不是早晚都能夠進行講評，講評時間是不是不少于20分鐘，是不是覆蓋全面，是不是每周都能參加班組長會議，跟他們進行面對面的溝通，包括溝通之后有沒有分析，有沒有解決，有沒有記錄等等，這些都對我們有一個很重要的啟迪。還有對其他部門，包括人事部全面開展的崗位責任制的落實，不單有經(jīng)營指標、培訓指標、管理指標、還要有跟客戶相關聯(lián)的滿意度指標。今年我們將物業(yè)部經(jīng)理班子的績效考核與客戶滿意度結合起來進行考評，包括對其他部門的規(guī)范管理也納入了今年的考核之中。這樣做的目的和核心是，始終把客戶滿意度作為我們的根本，有了這樣的客戶滿意度，才有我們的未來。今天的培訓，是一次非常好的交流，也是一次非常好的思路開拓。請大家結合自己的工作，根據(jù)胡總講話的精髓，不斷提高物業(yè)服務品質，追求卓越。
其次，蔣琪副局長向大家通告了三個好消息：一是國外物業(yè)繼特批了斐濟物業(yè)項目后，又迎來了法蘭克福物業(yè)項目。我們要求人事部在項目經(jīng)理的招聘上、在人員的組織方面廣泛地征求大家的意見，希望大家能夠積極報名。二是人事管理方面不斷創(chuàng)新。我們的事業(yè)需要更多人關注，海納百川。前兩年已經(jīng)搭建了社會化用工特別是技術工種的希望階梯，接下來與奧杰、人事部門再次進行研究，針對他們下一步的發(fā)展，搭建一個更加切實發(fā)展的階梯，包括他們現(xiàn)在工作情況的評判、今后進入房屋服務公司維修班的評判、進入維修班之后晉升中級、高級工以及派往國外物業(yè)等，行成一套更加完善的系統(tǒng)。另外，技師崗位的突破，得到了包括部里及局里的支持。初步考慮從高級工中按4%的比例選拔技師，不光要學習好，還要真正在崗位上發(fā)揮帶頭作用。高級技師在技師基礎上提拔10%，但是，高級技師也將成為工人發(fā)展的一個方向。三是注冊物業(yè)管理師的考評。我們要不拘一格，只要達到一定的工作年限、考試通過，就可以經(jīng)過考評成為助理職稱，幾年之后經(jīng)過英語和計算機考試通過之后就能成為中級職稱。
最后，蔣琪副局長感謝同志們在今年的層級考核、DRC五星級班長評定以及沖星工作中付出的艱辛努力。她強調(diào)房屋服務公司會給大家提供更加廣闊的舞臺去發(fā)展，只要上下同心，公司的事業(yè)一定會越來越興旺。
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